1、任意員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知消防監控室值班人員，安排記錄接報和發現時間。
2、消防監控室值班員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、電梯所在樓層，另一方面聯系工程部/電梯維修人員前往解救。
3、當班安保負責人應立即親自到場或聯系客服部人員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。特別是被困乘客驚恐不安或非常急躁，驚慌失措采用撬門等逃生方式時，要耐心告誡乘客等待救援，不要盲目采取行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終有人，要及時與被困人員對話，掌握被困人員的情緒和健康狀況，如需必要應及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。
4、工程部值班人員接報后，應馬上派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困人員的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5、 若工程維修部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。
6、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
7、 被困者救出后，客服部應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8、 被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
9、中控室應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10、工程部主管或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
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